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（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的各界朋友及同仁：

鳳凰電力有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！

我公司擁有先進的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴格的質(zhì)量控制體系，致力于打造鳳凰品牌，成為全國輸配電器材和設(shè)備行業(yè)一流企業(yè)。

公司堅持奉行“務(wù)實、創(chuàng)新、誠信、共贏”的企業(yè)精神，堅持“誠信重諾”的質(zhì)量誠信方針，注重企業(yè)品牌建設(shè)和質(zhì)量誠信建設(shè)。生產(chǎn)出高科技含量及擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品投放市場。在行業(yè)內(nèi)和客戶中享有較高的認同感，在社會上有著良好的聲譽。

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位客戶和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下:

1、實現(xiàn)原材料和工藝過程質(zhì)量的可追溯。

2、在規(guī)定的運輸、貯存條件下，產(chǎn)品質(zhì)保期為36個月。

3、客戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)任何問題，公司接到客戶電話或傳真后在 6 小時內(nèi)響應(yīng)，24 小時內(nèi)提供解決方案。

（三）公司簡介

鳳凰電力有限公司坐落在浙江省樂清市，是一家擁有浙江、江蘇兩大生產(chǎn)研發(fā)基地的集研產(chǎn)銷于一體的電力領(lǐng)軍企業(yè)。鳳凰公司主要產(chǎn)品有電力金具、高壓電氣、電纜附件、電氣化鐵路接觸網(wǎng)配件和塑料制品等，是原國家電力工業(yè)部歸口單位和浙江省銅鋁件制造基地，中國核工業(yè)建設(shè)QA1級供應(yīng)商，國家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)公司集中招標采購入網(wǎng)企業(yè)。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于兩網(wǎng)改造、戶戶通、西電東送及三峽工程、大亞灣核電站等國家重點工程，并遠銷亞、歐、美、非四十多個國家和地區(qū)?！傍P凰牌”電纜接線端子、電力金具、電纜附件等多類產(chǎn)品在國內(nèi)外享有很高的聲譽。

企業(yè)堅持“以質(zhì)量求生存，以科技求發(fā)展，以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，建立起了具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)開發(fā)體系和質(zhì)量保證體系，建成了國內(nèi)領(lǐng)先的高壓測試中心，并特聘行業(yè)權(quán)威、教授級高工駱憶祖等一批高級技術(shù)人員從事于研究和開發(fā)工作。公司被認定為高新技術(shù)企業(yè)，十大系列產(chǎn)品通過節(jié)能產(chǎn)品認證，其中預(yù)絞絲電力金具列入“國家級星火計劃項目”。

公司先后獲得“浙江省著名商標”、“浙江省知名商號”、“浙江名牌產(chǎn)品”等榮譽稱號，企業(yè)技術(shù)實力、品牌信譽和產(chǎn)銷規(guī)模居行業(yè)前列。

公司重視人才培養(yǎng)，關(guān)注員工發(fā)展示；實行科學管理，堅信管理是企業(yè)發(fā)展的根本；嚴格遵循管理方針，以市場需求為導(dǎo)向，在生產(chǎn)和管理過程中不斷優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率，以滿足顧客要求。

 鳳凰本著“為民族電力事業(yè)的繁榮而奮斗”的企業(yè)宗旨，秉承“營造安全空間、構(gòu)筑和諧電力”的發(fā)展使命，遵循“務(wù)實、創(chuàng)新、誠信、共贏”的企業(yè)精神，愿竭誠為海內(nèi)外客商服務(wù)！

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升活動，通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價、第三方審核、不斷尋找改進機會和以持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。

公司企業(yè)文化如下：

愿景：服務(wù)于可靠和智能的電網(wǎng)配套建設(shè)，打造卓越的創(chuàng)新型電力制造業(yè)基地

核心價值觀：“客戶價值、員工價值、股東價值、社會責任”四位一體

使命：營造安全空間、構(gòu)筑和諧電力

經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以科技求發(fā)展，以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌

企業(yè)精神：務(wù)實、創(chuàng)新、誠信、共贏

質(zhì)量誠信方針：誠信重諾

質(zhì)量方針：誠信經(jīng)營為宗旨、質(zhì)量保證擴市場、優(yōu)質(zhì)高效創(chuàng)名牌、顧客滿意是追求

（二）質(zhì)量管理機構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

管理團隊——負責全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨；

質(zhì)量誠信負責人——特任命公司管理者代表為本公司質(zhì)量誠信負責人，確保質(zhì)量誠信管理工作，履行質(zhì)量承諾；

戰(zhàn)略委員會——負責公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的外聯(lián)行政事務(wù)；

行政部——負責制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責人事管理，負責公司內(nèi)部行政管理等開展工作，負責全公司的環(huán)保、安全管控，負責對外聯(lián)絡(luò)、宣傳；

財務(wù)部——負責公司財務(wù)管理工作，參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風險分析與內(nèi)控體系建設(shè)等。

生產(chǎn)部——生產(chǎn)計劃的制訂與監(jiān)督，負責生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進行全面管控；

采購部——負責公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負責公司物料采購的審定價。

質(zhì)量部——負責公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，質(zhì)量計劃的編制，管理體系運行，產(chǎn)品檢驗與測試，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，同時實施質(zhì)量改進工作；以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理。

技術(shù)部——負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，負責新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負責研發(fā)團隊及項目的日常管理；負責生產(chǎn)過程各道工序的工藝控制，確保各工序嚴格按照國際、國家、行業(yè)、團體標準要求進行生產(chǎn)。

銷售部——負責制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負責制定品牌規(guī)劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，廣告宣傳等。

確定公司質(zhì)量負責人的職責和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。

公司總經(jīng)理履行了如下的職責：

1）組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）督促與檢查質(zhì)量例會的召開；

3）領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；

4）組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎；

5）組織質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

6）建立質(zhì)量負責人制度，明確其職權(quán)；

7）建立明確的質(zhì)量事故問責制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入ISO9001質(zhì)量管理體系以來，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程，建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標

從實施ISO9001質(zhì)量管理體系開始，公司堅持以“誠信經(jīng)營為宗旨、質(zhì)量保證擴市場、優(yōu)質(zhì)高效創(chuàng)名牌、顧客滿意是追求”為質(zhì)量方針，導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以 GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問責制。

歷年統(tǒng)計顯示公司質(zhì)量目標均已達成。

2、質(zhì)量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于 PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計劃。各部門負責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

公司加強員工的培訓(xùn)，每天的早會，根據(jù)產(chǎn)品的品質(zhì)要求，向員工宣導(dǎo)；要做好首件，讓員工做到標準化作業(yè)；在實際生產(chǎn)過程中，加強現(xiàn)場的管控，做好巡檢工作，班后的總結(jié)工作。要做好品質(zhì)和品牌，關(guān)鍵還是在于員工。進一步提高全體干部員工的品質(zhì)意識、品質(zhì)技能，為生產(chǎn)一流工廠精品，打造行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌而努力。

現(xiàn)場品質(zhì)改善的統(tǒng)計手法培訓(xùn)

3、質(zhì)量法規(guī)及責任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準及浙江制造標準的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責任。同時，公司對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責任，遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。

公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律：

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)部審核員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)部審核。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。同時對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。公司還制定了《人力資源控制程序》等文件，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用 PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“誠信重諾”的誠信理念，嚴格遵循《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國經(jīng)濟法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國環(huán)保法》、《中華人民共和國勞動法》以及輸配電器材和設(shè)備行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀記錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，制定了《合同評審控制程序》、《顧客滿意度評定控制程序》，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行國內(nèi)外和浙江制造標準，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。

2、運作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《設(shè)計開發(fā)控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風險程度，將物料進行分類。對重要物料供應(yīng)商，對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測試合格才能供貨。還要定期進行業(yè)績評定。對 物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進行風險分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審核。企業(yè)對物料供應(yīng)商進行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄，并進行后續(xù)管理。對采購的原材料每批檢驗，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫使用。

在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審查。在采購設(shè)備及其零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

生產(chǎn)部負責生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負責設(shè)備操作規(guī)程的編制，關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。

技術(shù)部負責新產(chǎn)品設(shè)計工作，并將設(shè)計輸出成果下發(fā)到所需崗位。

質(zhì)量部對生產(chǎn)所需的原料、輔料、外協(xié)件進行使用前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，將軟件系統(tǒng)中納入生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車間負責。對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工藝進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低物料庫存的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望

只有準確地、及時地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。目標顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，通過、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會、顧客滿意度調(diào)查等形式了解顧客的需求和期望，六種方式互為補充，互為基礎(chǔ)，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用

顧客的反饋信息包含了多層次的內(nèi)容，既有質(zhì)量的改進的要求，也有對服務(wù)提出的寶貴意見，更有為產(chǎn)品設(shè)計和文化內(nèi)涵提出寶貴的建議，是企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略、建筑決策的重要信息來源。

公司建立了顧客檔案，記錄了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、改進、創(chuàng)新的各項反饋信息。公司定期進行顧客反饋信息的高層分析會議，結(jié)合公司的發(fā)展進程，綜合考慮信息的科學性、可利用性、參考性及結(jié)合日常管理、技術(shù)情況明確改進方向。同時在日常顧客信息的反饋中公司設(shè)立相關(guān)部門及時跟蹤顧客的信息形成反饋意見，并將最終的落實情況及時反饋至顧客。公司要求從開發(fā)目標客戶到服務(wù)目標客戶是一個整體，實施中不可缺少任何一個環(huán)節(jié)，一旦一個環(huán)節(jié)的斷裂都將導(dǎo)致顧客滿意和忠誠度的降低。市場、銷售和服務(wù)是一個不斷循環(huán)的過程，整個環(huán)節(jié)的有效實施將大大提高顧客滿意和忠誠度，并為公司創(chuàng)建良好的市場口碑和信譽，為市場的開拓奠定良好的基礎(chǔ)，并根據(jù)顧客的不同需求采取不同的營銷策略。公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制，編制了相應(yīng)的程序。此外，公司設(shè)立了顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量。24 小時不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時響應(yīng)，采取應(yīng)對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、質(zhì)量情況

--管理體系

實施ISO9001質(zhì)量管理體系，并獲得認證證書。

--產(chǎn)品檢測

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

 = 1 \* GB3 ①設(shè)計、生產(chǎn)中均進行評估，改進存在的風險和缺陷；

 = 2 \* GB3 ②交付前進行檢驗，記錄檢驗結(jié)果；

 = 3 \* GB3 ③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進行改進；

③ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司有完善的質(zhì)量追溯體系，實現(xiàn)產(chǎn)品的可追溯性能夠?qū)Τ霈F(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行根源追溯，從而找到根本原因，進行糾正預(yù)防。每年組織進行管理評審會議，評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進行分析，制定相應(yīng)的改進措施。

2、品牌情況

公司產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態(tài)，客戶投訴極少。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠度都表明鳳凰品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。

（六）產(chǎn)品標準

公司將國內(nèi)外標準、浙江制造團體標準貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專職計量人員負責公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對檢測設(shè)備人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的檢測設(shè)備的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強檢測設(shè)備，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。

對檢測設(shè)備從采購、入庫出庫嚴格按照審批執(zhí)行，有專人保管檢測設(shè)備，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具必須有檢定或校準合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實的的計量基礎(chǔ)。

進貨物資必經(jīng)檢驗，方可入庫，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。質(zhì)量部負責編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責外購、外協(xié)件的檢驗；倉庫負責點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等，采購部負責不合格物資退貨。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定原材料檢驗要求、過程檢驗要求、成品檢驗要求等開展嚴格的過程檢驗和試驗。質(zhì)量部負責制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，并負責組織質(zhì)檢員負責對過程制品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負責自檢工作。

（八）認證認可情況

目前公司已導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理體系，并積極開展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系進行管理，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

近幾年來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗均為合格。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實施《不合格品控制程序》、《顧客滿意度評定控制程序》等文件，確保及時有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

質(zhì)量部定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。必要時，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風險監(jiān)測

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照樣品或工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記錄。

公司制定了質(zhì)量管理體系管理文件，形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，設(shè)計控制過程、作業(yè)（工藝）控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)，明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責。并針對監(jiān)測到的風險實施相應(yīng)的防錯措施。

三、展望

鳳凰從來不是前進路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應(yīng)時代潮流，不斷革新自身。公司將繼續(xù)推進落實質(zhì)量誠信，本著求真務(wù)實的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會；在促進公司自身發(fā)展的同時，積極承擔質(zhì)量誠信和社會責任、關(guān)注環(huán)境，努力推動地方經(jīng)濟建設(shè)。

鳳凰必將乘風破浪，在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時，鳳凰將繼續(xù)承擔相應(yīng)的社會責任，與社會同進步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責任力，積極融入時代大潮，努力創(chuàng)造美好未來。

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